2019. 2. 21. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
글을 시작하기에 앞서 글을 작성 중 외국인들이 많이 찾는 서울의 한 골목의 식당에서 ‘육회’를 ‘Six times’라고 명시해놨다는 재미있으면서도 안타까운 기사를 하나 보았습니다. 가게 입장에서 보면 그럴 수도 있겠다는 생각은 듭니다만 이런 일이 저희가 일하고 있는 분야에서라도 줄어들기를 바라며 이글을 시작합니다.
이 글은 사용성 테스트에서의 사용자 관찰에서 시작되었습니다.
테스트 중 UX Writing이라는 분야를 알게 되어 이에 대한 제 생각을 공유하고자 합니다.
UX Writing은
사용자들이 서비스를 만나고, 사용할 때 접하게 되는 단어, 문구들을 설계하는 일을 말합니다. 이를테면, 마케팅을 위해 사람들을 효과적으로 이끌 수 있는 글쓰기 혹은 사용자 입장에서의 직관적이고 맥락적인 단어나 문구를 선정하여 더욱 사용성을 높이고 사용자들이 더욱더 디지털 서비스에 몰입하게 하는 것을 하는 것이라고 말할 수 있습니다. (“마이크로카피” (킨너렛 이프라) 에서는 UX Writing의 결과물을 GUI이자 VUI(Voice UI)라고 명시하였습니다. 또한 실제 테스트에서도 사용자들이 디지털 서비스에 사용되는 단어의 색, 단어의 크기 등에 영향을 받는 결과가 나오기도 하였습니다.)
이와 같은 이유로 많은 IT 회사들이 UX Writer들을 구하고 있고 그 요구 조건은 아래와 같았습니다. (2월 첫째 주 Linkedin에서의 검색된 결과를 토대로 작성되었습니다.)
- 디자인 리서치팀과의 협업을 통해 사용자를 이해하고 그들을 위한 것을 글로 표현할 수 있어야 함 (Dropbox)
- 끝내주는 날카로운 글쓰기 스킬, 특히 마이크로 카피 (Amazon)
- 유저와 프로덕트 간의 명확하고 정확한 의사소통을 만들 수 있는 능력 (Tictok)
- 버튼이 어떤 것을 말하는지에 대한 단어를 쓰고 경험을 만들 수 있는 능력 (Pinterest)
- 전체적인 프로덕트 스타일에 맞는 사용자 경험을 만들 수 있는 글쓰기 능력 (Linkedin)
- 간결하고, 정확한 글쓰기 능력(애플리케이션에서의 버튼, 알림, 에러 메시지 등) / 사용자의 행동을 만들 수 있는 강력한 글쓰기 능력 (Lyft)
위의 요구 조건들을 종합하여 오늘날의 디지털 서비스 내에서 쓰이는 단어, 문구들이 갖춰져야 할 사항을 유추해 보면,
사용자들이 직관적으로 쉽게 사용하고 그러면서도 사용자들의 눈을 쉽게 끌면서도 버튼과 잘 어울려야 한다. 이를 통해 편안한 경험을 서비스 내에서 제공하며 전체적으로 통일된 분위기로 문맥에 맞게 사용되어 사용자들의 행동을 일관되게 유도할 수 있어야 한다.
로 정리해 볼 수 있을 것 같습니다.
또한 효과적인 UX Writing을 위해서는 아래와 같은 용어들의 사용은 지양해야 할 것으로 생각됩니다. (아래의 결과는 pxd에서 진행한 사용성 테스트 결과의 일부분입니다.)
- 사용자들이 이해하지 못하는 용어
- 기능을 제대로 설명하지 못해 사용자가 해당 기능의 사용을 고려하게 만드는 용어들
- 불필요한 오해를 만드는 용어들
- 의도한 바와 다른 의미로 사용된 용어들
- 한국 정서에 어울리지 않는 외국어 표현
- 깊은 고려 없이 영어 발음만 한국어로 옮겨 사용된 용어들
- 직역된 용어를 그대로 사용하여 자연스럽지 못한 표현과 문장들
- 한국에서 잘 쓰이지 않는 표현들
- 부가 설명과 아이콘의 적극적인 활용이 필요한 기능
- 낯선 기능으로 인해 자세한 설명이 동반되어야 하는 경우
- 용어 하나만으로는 대표적인 의미를 쉽게 전달하기 어려운 경우
- 아이콘이 Task 진행 및 용어 이해를 잘 보조할 수 있는 경우
글을 마치기 전 잠깐 앞서 말한 테스트로 돌아와서, 진행되었던 테스트는 애플리케이션에 쓰인 한글 용어들에 관련된 것으로 “디지털 서비스에 사용된 용어들이 직관적인지, 혹은 쉽게 이해되는지?”를 테스트하는 것이었습니다. 테스트 동안 많은 참석자는 애플리케이션 하단 탭 바에 사용된 ‘라이브러리’라는 단어에 영어를 한국말로 소리 나는 대로 표기하였기 때문에 생소하다는 반응과 함께 이해하기 어렵다고 말하였습니다. ‘라이브러리’라는 단어의 기능은 직관적으로 전달이 되지 않을 수 있다고 생각합니다. (이 또한 콘텐츠 애플리케이션의 친숙도와 관련이 있었습니다. 콘텐츠 애플리케이션을 많이 사용하는 사람들은 라이브러리가 직관적이진 않지만 어떤 기능을 하는지는 알 수 있었다고 합니다.)
하지만 하단 탭 바에 ‘홈’이란 단어도 쓰이고 있었지만 그 어떤 참석자도 이 ‘홈’이란 단어가 불편하다거나 이해가 가지 않는다고는 하지 않았습니다. ‘라이브러리’와 같이 영어를 한국말로 소리 나는 대로 적어놨음에도 불구하고 말이죠.
왜 이러한 일이 발생하였는지를 테스트의 결과를 통해 유추해보면 디지털 서비스를 설계함에 있어서 사용하는 단어나 문구가 사용자들에게 적절한지에 대해 한 번 더 고려해보는 단계가 부족하지 않았을까란 생각을 해봅니다. 하지만 이러한 과정은 사용성 측면에서 중요한 디자인의 과정 중의 하나일 것으로 생각됩니다. 이를 위해서는 서비스가 가지는 목적을 이해하고 이에 맞는 기능을 사용하는 현시대의 타깃 사용자들이 이해할 수 있는 단계의 익숙한 경험의 메타포를 파악하여 사용하는 것이 필요하다고 생각되며 이글이 이 단계에서 도움이 되었으면 하는 마음과 함께 글을 마치고자 합니다.
pxd블로그에 작성된 비슷한 생각의 글과 함께 디지털 서비스에서 용어 선택 시 도움이 될 글들이 있어서 함께 소개합니다.
이글은
- What is UX Writing? by Kristina Bjoran
- What is UX Writing by Lisa Sanchez
- How to design words by John Saito
- Why we can’t let UX writing steal microocopy’s thunder by Kinneret Yifrah
- Content First Approach in Design: Collaborating with Content Strategists and UX Writers
그리고 마이크로카피 (킨너렛 이프라)
를 읽고 작성된 글임을 알려드립니다.
* 글 작성에 도움을 주신 노미연님과 프로젝트를 경험하게 해준 다른 팀원분들에게 감사를 드립니다.
* 이 글은 Minwoo Kim의 브런치 에서도 보실 수 있습니다.