2020. 4. 20. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
UX가 신규 입사자의 온보딩 경험을 어떻게 개선할 수 있을까? -1편
UX가 신규 입사자의 온보딩 경험을 어떻게 개선할 수 있을까?- 2편 (현재글)
들어가며
앞서 발행된 글에서는 Employee Experience의 전반적인 개선을 위해서는 온보딩 경험이 중요함을 언급하였습니다. 따라서, 회사에서의 온보딩 경험의 개선을 위해 전반적인 프로세스와 이를 통해 제공되는 콘텐츠의 개선이 필요할 것입니다. 이와 함께, 이러한 콘텐츠를 사용자가 필요할 때 언제 어느 때든 제공할 수 있어야합니다. 따라서 온보딩 경험의 개선을 위한 미션을 아래와 같이 설정해 보았습니다.
Mission
- 온보딩을 위한 프로세스 필요: 사용자의 상황을 이해하고 이에 맞는 필요한 정보를 제공함으로써, 지속해서 사용자를 신경 쓰고 케어하고 있다고 느끼게 할 수 있어야 한다.
- 제공되는 콘텐츠의 시스템화 필요: 사용자가 필요할 정보 콘텐츠를 준비하여 회사 생활 중에 필요할 때에 어려움이 없이 제공할 수 있도록 해야 한다.
- 리소스의 최소화 필요: 사용자가 업무 중 언제든지 회사 생활 관련 정보를 원활하게 획득하여 유휴시간을 줄일 뿐만 아니라 이를 제공하는 데에 드는 리소스도 최소화할 수 있는 채널이 필요하다.
이를 위해, 사용자가 필요로 할 정보를 구성하고 이를 효율적으로 제공하는 방식이 중요할 것으로 생각됩니다. 사용자는 언제든 정확하고 빠르게 정보의 획득이 가능해야하고, 업무 흐름 단절이 최소화 되는 채널이 필요할 것으로 생각되어, 챗봇을 활용한 테스트를 진행해 보기로 하였습니다.
왜 챗봇인가?
오늘날 여러 분야, 다양한 채널에서 온디맨드 방식으로 정보의 전달이 가능한 챗봇을 사용하고 있습니다. 아래의 챗봇의 특징이 온보딩 경험의 개선에 적합하다고 판단했습니다.
1. 챗봇은 온보딩 과정에서 상황에 맞는 정보를 언제든지 제공할 수 있습니다.
2. 챗봇을 통해 사용자는 불편함 없이 정보획득을 함으로써, 스스로 회사에 익숙해질 수 있습니다.
3. 챗봇을 활용하면 신규 입사자에게 정보를 제공하기 위한 인력, 문서, 회의실 등의 다른 리소스의 투입을 최소화할 수 있습니다.
챗봇은 환경적 제약 없이 여러 채널을 통해 사용자의 상황에 맞는 정보를 제공하거나 사용자가 필요한 정보를 찾을 수 있도록 합니다. 이는 주어진 시나리오 안에서 사용자의 여러 단계나 요구에 맞는 정보의 제공이 가능합니다. 또한, 일반적인 정보제공이 아닌 대화형 인터랙션은 사용자의 친밀도를 증가시킬 수 있어, 회사의 적응을 더욱더 손쉽게 도울 수 있습니다. 따라서, 온보딩 경험의 개선을 위해 우리는 pxd 챗봇을 만들어 두 번째 실험을 진행하고 있습니다.
실제 신규 입사자들과의 실험
실험 #1. 종이봇 (2018 pxd 챗봇)
목표
입사 첫날, 신규 입사자에게 회사 관련 정보를 편하게 제공하고 긍정적인 회사의 첫인상을 만드는 것이 목적이었습니다. 신규 입사자가 회사에 도착하게 되면 브로슈어를 받고, 전반적인 오늘의 일정을 확인한 후 챗봇의 접속방법과 비밀번호를 획득합니다. 이후 안내받은 태스크를 챗봇과 함께 진행하는 방식으로 온보딩에 필요한 정보를 제공하였습니다.
피드백
(+) "종이봇을 만났을 때 입사에 준비를 많이 했다는 느낌을 받았고, 스텝을 따라가면 되니까 편했었어요."
(+) "종이봇으로 하니까 최첨단 회사에 온 것 같고, 종이봇이 다음에 할 걸 알려주고, 명함 등록도 종이봇으로 해서 편하고 인상이 좋았어요. 환영받는 기분이 들었고, 그것 때문에 회사에 대한 이미지가 확실히 좋았어요."
(-) "사내 교육에 여러 내용을 메모해서 적었어요... 서버 주소 같은 것을 적어놓고도 잃어버리면 또 물어보고 그런 게 불편했어요."
(-) "(휘발될 수 있는 정보는) 일반적인 문서는 공유문서나 그런 형태가 편할 수도 있을 것 같아요."
성과
전반적으로 향상된 입사 당일의 경험을 제공할 수 있었으며, 아래와 같은 성과를 얻을 수 있었습니다.
1. 브로셔를 활용하여 환영받는 느낌, 필요한 정보를 단계적으로 제공하여 스스로 편하게 온보딩을 할 수 있도록 도움을 줄 수 있었습니다.
2. 회사 차원에서도 간단한 정보 제공에 사용되는 리소스(인력, 문서 등등)를 줄일 수 있었습니다.
3. 사용자에게 더 필요한 정보가 무엇인지 파악하여 챗봇의 정보 업데이트가 가능했습니다.
실험 #2. p-bot (2020 pxd 챗봇)
목표
1차로 진행한 실험에서 생긴 보이스와 관찰을 바탕으로 두 가지의 목표를 세워 2차 실험을 위한 챗봇을 재설계하였습니다.
1. 1차 종이봇의 개선: 고정된 시나리오를 기반으로 정보를 제공하는 경우, 시나리오에 변동사항이 있을 때 챗봇으로 다시 보딩하는 것이 자연스럽지 않았기에 유동적인 스케줄일 경우에도 챗봇을 사용할 수 있도록 업데이트가 필요
2. 1차 종이봇의 불편사항: 휘발되는 중요 정보를 지속해서 제공할 수 있는 채널로의 확장 필요
3. 온보딩 저니의 확장: 채널의 확장을 통해 입사 당일의 경험뿐만 아니라 Preboarding부터 이때의 경험이 전체 온보딩 경험에 영향을 미칠 수 있으며, 입사일 이후의 온보딩(~3 months well settle down)을 위한 지속적인 정보제공 방법이 필요
개선점
- 고정된 시나리오가 아닌 전달할 정보를 기반으로 태스크 단위 모듈을 구성하여 사용자와 챗봇 간에 인터럽션이 발생해도 다시 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있도록 구성
- 입사일 이후에도 계속해서 챗봇을 통해 정보획득을 할 수 있도록 업무 중에 사용 가능한 채널을 추가
- Preboarding 단계 추가: 입사 결과를 알려주는 메일에서부터 온보딩 저니의 시작점으로 확장
- 정직원뿐만 아니라 인턴과 프리랜서 등 여러 사용자를 위한 시나리오 추가
- 게이미피케이션 방법을 통해 지속적인 인게이지먼트를 유도하여 필수 정보를 전달 및 확인
기대효과
2차 실험은 현재 진행 중이며 전반적인 온보딩 과정에서의 (Preboarding-First day-3 months) 향상된 경험을 통해 pxd의 Employee Experience의 개선을 기대하고 있습니다.
1. 전반적인 온보딩 과정에서 필요한 정보를 제공: 상황에 맞는 채널(facebook, slack)에서 챗봇을 사용하게 됨으로써, 온보딩 각 단계에 맞게 필요한 정보를 다양한 채널을 통해 획득할 것으로 기대하고 있습니다.
2. 성공적인 온보딩 경험을 통한 기간 단축 및 업무 능률 향상: 신규 입사자에게 회사의 목적과 문화 전달을 핵심으로 하는 문화 적응기를 제공하여 회사에 쉽게 적응할 것을 기대하고 있습니다.
3. 신규 입사자의 온보딩에 최소한의 리소스 투입 가능: 경영지원팀과 사내 구성원이 반복적인 정보를 제공하는데 사용하는 리소스를 최소화할 것을 기대하고 있습니다.
온보딩 경험 개선을 위해 챗봇을 사용할 때 고려해야 할 것
두 번의 실험을 통해 알게 된 온보딩 챗봇의 제작 시 고려해야 할 사항은 아래와 같습니다.
1. 온보딩은 단순히 입사 첫날만을 의미하는 것은 아니다.
온보딩 경험의 시작은 회사가 입사를 알리는 순간부터입니다. 이 순간부터 입사 이후 3개월까지의 경험이 입사자에게 회사의 이미지를 결정하기 때문에 챗봇의 적용 범위를 Preboarding부터 입사일 그리고 입사일 이후 3개월인 문화 적응기까지로 고려할 필요가 있습니다. 이럴 경우 정보제공의 채널 유지를 위해 사내에서 사용하는 사내 메신저의 챗봇 기능을 사용하는 것 또한 고려해 볼 수 있습니다. 온보딩 기간은 정해져 있지 않기 때문에 이러한 채널은 재직자들에게도 회사 업무에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것입니다.
2. 사용자 요구에 따른 + 상황에 맞는 정보제공의 프로세스가 필요하다.
사용자가 온보딩 과정 중에 챗봇을 사용하는 데에 있어 여러 상황에 의해 중간에 인터럽션이 발생하는 경우가 많이 있습니다. 따라서 챗봇의 사용자 전체 시나리오를 미리 정하여 플로우를 정하기보다 사용자가 필요할 정보 단위로 태스크를 분할하여 선정하여야 사용 플로우가 끊겨도 끊긴 태스크로 사용자가 다시 보딩하기 쉽습니다. 또한, 이러한 태스크 기반의 시나리오를 디자인할 때에, 발생할 수 있는 여러 케이스에 대해서 고려하여 예외 케이스를 줄일 수 있어야 합니다.
3. 지속해서 사용자가 인게이징(Engaging)할 수 있는 인터랙션 방식이 필요하다.
태스크 기반의 시나리오에서 태스크가 여러 개인 경우, 사용자가 지금 어떤 태스크를 하는 중인지, 어느 정도가 더 있는지에 대해서 힌트를 주는 것이 필요합니다. (태스크명 (1/3) 과같이) 또한, 정보 위주의 챗을 전달할 경우 버튼 인터랙션을 주기적으로 사용하여 사용자의 인게이징을 유지하는 것이 중요합니다. 마지막으로 필수적으로 알아야 할 정보에 대해서는 게이미피케이션 방법을 적용하여 퀴즈를 통해 주입하거나, 이미지로 해당 정보를 강조시킬 수 있습니다.
4. 회사의 분위기가 적용된 챗봇의 퍼소나가 필요하다.
처음에는 생각하지 못하였지만, 많은 신규 입사자 분들께서 '친근하고, 요즘 말로 약간 힙한 느낌의 말투와 적절한 이미지들을 사용하여 대화를 진행하는 것'을 편하고 즐겁게 받아들였고, 입사 첫날의 긴장이 해소되는 느낌을 받았다는 피드백을 주었습니다. 첫 실험에 설계된 챗봇의 다이어로그의 작성자 분이 밝은 성격과 친근한 어투를 갖고 계신 덕에, 이 어투가 챗봇의 아이덴티티가 되었습니다. 사용자는 궁극적으로 챗봇과 대화를 하므로 회사의 분위기와 지향점에 맞는 챗봇의 퍼소나를 만들고 이에 따른 다이어로그 구성이 필요하다고 볼 수 있습니다.
마치며
많은 회사가 Employee Experience를 향상하기 위한 노력을 많이 하고 있습니다. 온보딩 과정은 이의 시작점으로 중요한 시기입니다. 능동적이고 효율적인 정보전달의 방법인 챗봇을 사용하여 이 과정을 디자인한다면, 입사자에게 성취감도 제공할 수 있을 뿐만 아니라 빠르게 회사에 적응할 수 있도록 도움이 되리라 생각합니다.
이 글을 통해 실험을 함께 만드시고 참여해주신 모든 분께 그리고 그동안 열심히 해준 종이봇에게 감사를 드립니다.
*이글은 Minwoo Kim의 브런치 에서도 보실 수 있습니다.
참고자료
https://chatbotsmagazine.com/when-a-chatbot-is-better-than-an-intranet-and-when-its-not-2d5a7aff2423