사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법

When Observing Users is not Enough
: 10 Guidelines for Getting More Out of Users' Verbal Comments

사용자를 이해하기 위하여 일반적으로 사용자 인터뷰나 관찰 등의 방법을 사용합니다. 하지만 하면 할수록 생각보다 쉽지 않다는 것을 깨닫게 되지요. 진행 중이던 프로젝트의 사용자 테스트 겸 인터뷰를 앞두고 마침 참여 멤버들이 숙지하면 좋을 만한 글이 있어서 공유를 합니다. 처음에는 원문 링크와 함께 간단히 요약만 하려했는데, 내용도 너무 좋고 이를 프로젝트 멤버들에게 쉬운 표현으로 전달하려다보니  역자의 경험을 더하여 상당부분 의역이 이루어졌습니다. 본 글은 번역이 목적이 아니기 때문에 제 나름의 의역을 포함하였고 원문을 직접 참고하고자 한다면 위의 링크를 참고하시기 바랍니다. 사용자 인터뷰 경험이 있는 분들이라면 특히 공감할 수 있을만한 내용이고, 처음 인터뷰를 준비하는 주니어들에게도 되움이 되기를 바랍니다.

사용성 테스트를 통하여 사용자들을 관찰하거나 단순히 이 제품이 사용하기 편한지 여부를 묻는 방식의 사용자 조사는 한계를 가지고 있습니다. 물론, 사용자의 행동을 관찰하는 것만으로도 상당히 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있지만, 관찰하는 것만으로는 무엇이 잘못되었고 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 정보를 얻기에는 여전히 부족하기 때문입니다. 예를들어 사용자가 링크를 클릭하지 못했을 경우, 그 이유가 링크를 못 본 것인지 아니면 링크를 잘 이해하지 못해서인지 정확한 이유는 사용자의 설명을  듣기 전에는 알 수 없습니다. 이처럼 관찰된 사용자의 행동은 그 원인이 다양할 수 있습니다.
반면에, 사용자의 목소리에 의존하는 방법도 한계가 있는데요, 사용자의 말과 행동이 일치하지 않는 경우도 많고 다양한 인터뷰 환경에 따라 사용자의 대답이 왜곡되기 때문입니다. 원문에서는 이를 극복하기 위해서 사용자 조사방법이 객관적인 과학(정량적 방식-역자 주)의 영역에서 인간관계와 공감의 영역(정성적 방식-역자 주)으로 초점을 옮겨야 한다고 말합니다.

사용자 인터뷰는 인터뷰어와 사용자 간의 관계에서 이루어지는 과정이며 여기에는 감정, 두려움, 판단 등이 작용합니다. 따라서 심리치료에서 활용되는 방법과 훈련을 통하여 사용자의 목소리를 추출하고 해석하는 과정에서의 편견을 피하거나 최소화 할 수 있고 인터뷰 기법을 보다 풍부하게 해 줄 수 있다고 합니다.

다음은 사용자의 목소리로부터 보다 효과적인 정보를 얻기 위한 10개의 가이드라인입니다. 다만 이러한 기법들은 조사자가 사용자에 대해서 진실한 공감을 가지고 있을 때 가장 효과적입니다. 사용자가 느끼기에 인터뷰어가 진실하지 않다고 느껴진다면 이러한 기법들은 별로 소용이 없을 것입니다.   

 

1. 관찰자의 사적인 판단(judgments)과 '투사'(projection)를 주의하라.

사용성 테스트/인터뷰 과정에서 인터뷰어의 사적인 판단을 피하라는 말은 쉽게 할 수 있지만 실제로 그렇게 하기는 어렵습니다. 그러나 인터뷰어가 효과적으로 사용 과정에 '개입'하면서도, 사용자가 자유롭고 솔직하게 그리고 편안하게 이야기하기를 원한다면 인터뷰어의 사적인 판단이 들어가면 안 됩니다.

다음과 같이 말하는 것을 주의해야 합니다.

-인터뷰어: "좋아요!" "훌륭합니다" 

혹은 사용자의 행동이나 대답에 따라 인터뷰어의 긍정적인 반응, 예를 들면 답을 맞혔다는 듯한 반응을 보이는 것을 주의해야 합니다. 이와 같은 인터뷰어의 긍정/부정의 판단하는 듯한 반응은 사용자의 행동이 좋거나 혹은 나쁠 수 있다는 것을 암시하게 되어 이후 사용자의 반응을 왜곡하게 됩니다.

이럴 땐, 상황에 따라 다음과 같이 대답을 해줍니다.

-인터뷰어:"그렇군요" "알겠습니다"

아주 작은 차이지만 그 결과는 매우 다를 겁니다!

사용자 인터뷰를 하다 보면 다양한 사람들을 만나게 되고, 그중에는 인터뷰어의 개인적 특질과 잘 맞지 않는 사용자들도 있게 마련입니다. 이러한 사용자들을 인터뷰어가 불편해하는 것은 당연한 현상(이것을 '융의 그림자 이론에서는 투사(projection)라고 합니다)이긴 하지만 최선의 결과를 위해서는 이를 극복해야 합니다.

각각의 사용자에 대하여 인터뷰어 자신의 느낌을 관찰해보고, 걱정되는 점들이나 느낌들을 적어보도록 합니다. 그리고 이것들이 인터뷰어의 개인적 특질과 맞지 않아서 발생된 것인지 살펴보고 이를 극복할 방법을 고민해보거나 사용자에게 공감을 가지려고 노력하면 보다 좋아질 것입니다.

이것이 이 글에서 말하는 다른 모든 항목보다 적용하기가 어려우면서도 중요한 부분입니다.

 

2. 진정성과 투명성을 가져라

인터뷰어의 태도가 진실하고 오픈되어 있다면 사용자들도 편안함을 느끼게 되고 솔직해질 것입니다. 진행상황에 있어서의 문제가 있다면 이것을 솔직하게 이야기하는 것이 좋습니다. 문제가 있음에도 불구하고 문제가 없는 척하지 말아야 합니다.

-인터뷰 과정에서 인터뷰어가 신경써야 할 것들이나 챙겨야 할 것들이 무척 많습니다. 어느 순간 인터뷰어가 이러한 것들로 인해 사용자의 행동이나 말에 집중하지 못했다면, 이를 솔직하게 시인하고 

"제가 잠시 다른 생각을 하느라 못 들었는데 다시 말씀해주시겠어요?"

라고 요청하도록 합니다. 매끄러운 진행을 위한답시고 어물쩡 넘어가면 안됩니다.

-인터뷰 중간에 다른 과정으로 건너뛰고 싶거나 간략한 반응만 확인하고 빠르게 넘어가고 싶다면, 사용자들에게도 이를 알려주고 동의를 얻어 다음을 진행합니다. 사용자들은 동의를 얻는 인터뷰어에게 기꺼이 협조할 것입니다.

 

3. 개개인의 사용자에게 맞춰라, 사용자를 인터뷰어에게 맞추도록 요구하지 마라.

인터뷰어는 자기도 모르게 사용자들이 자신의 방식에 맞추길 기대하게 됩니다. 아마 인터뷰 후에 다음과 같이 말한 경험들이 있을 것입니다.

"이번 사용자는 좀 별로였어"

 사용자가 너무 소심한 타입이어서 의견을 충분히 말해주지 않았다거나, 혹은 너무 수다스러워서 뭐가 진심인지  알기 어려웠다거나 하는 경우입니다. 

인터뷰에서 좋은 데이터를 얻기 위해서는 사용자의 개인적 특질과 리듬에 맞추도록 최선을 다해야 합니다.

예를 들어 인터뷰 도중 질문에 대해 사용자가 짧게 대답한 후 침묵을 지키고 있을 때, 인터뷰어는 사용자의 대답이 끝난 줄 알고 다음 질문으로 넘어갔다가 뒤늦게 사용자가 이전 질문에 대한 추가적인 답변을 하는 경우가 있습니다. 이 사용자는 침묵하는 동안 더 자세한 대답을 고민하고 있었던 것이었지만, 인터뷰어는 그 '침묵'에 대해 사용자가 '더 이상 대답할 것이 없음'으로 자기 방식으로 판단해버린 것입니다. 이러한 시행착오를 거쳤다면 이후의 인터뷰 과정에서는 그 사용자에 한하여 대답을 할 수 있는 시간을 더 할애하는 방식으로 보완하여 진행을 해야 합니다.

사용자의 반응을 통하여 '융'의 심리학적 성격이론과 MBTI에서 말하는 내향적(introvert-말하고 싶은 것을 마음속으로 먼저 정리하는 성향)인 성격과 외향적(extrovert-생각과 동시에 말을 하는 성향) 성격 중 어느쪽에 가까운지를 판단해보고 이에 따라 인터뷰의 호흡과 진행방식을 조절할 필요가 있습니다.

중요한 것은 사용자의 행동을 인터뷰어가 임의 판단하지 않아야 하고 객관적이어야 한다는 것입니다. 인터뷰의 초반 몇 질문을 통해 사용자의 리듬과 특성을 파악하고 이에 따라 나머지 인터뷰를 진행하도록 합니다.

 

4. 사용자가 인터뷰어와 인터랙션 하는 방식을 주의 깊게 살필 것

사용자들은 인터뷰어가 조심스럽게 설명하고 안심시켜도 자신이 '테스트받고 있다'고 느끼기 때문에 '잘못된 대답'을 할까 봐 두려워 합니다. 또 인터뷰어를 의식하여 자신의'좋은 인상'을 주려고 자꾸 신경을 쓰는 경우가 있습니다. 예를 들면 질문에 너무 강하게 과장된 대답을 한다거나 자신이 잘하고 있는지 자꾸 확인하려 한다거나 하는 태도로 판단할 수 있습니다. 이러한 경우에는 사용자가 거짓을 말하는지 판단을 해야 하고 사용자의 의견을 해석할 때 이러한 부분들을 감안해야 합니다.

 

5. 사용자들이 자신들의 경험을 말하게 하라.

사용자들은  자기 자신의 느낌에 대해 솔직히 말하기보다는 다른 사람들의 경험을 예측하여 이야기함으로써 '일반적인 대답'으로 대신하려는 경향이 있다. 남의 말을 빌어 자기 의견에 힘을 싣기도 하지만 때로는 체면을 덜 구기면서 남들의 의견 뒤에 안전하게 숨으려 하는 경향이 있기 때문입니다.

이럴 땐 사용자가 일반적인 다른 사람들의 의견을 대신 말하게 하는 것 보다는 자신의 의견을 이야기 한 부분으로 돌아가 이야기를 다시 풀어나가도록 합니다.

-사용자 : "저는 괜찮은데 우리 엄마는 어려워할 것 같아요."

-인터뷰어: "당신에겐 이게 괜찮군요!"

-사용자 : "네 그래요, 왜냐하면...."

-인터뷰어 : (성공!)

 

6. 사용자들이 자신의 의견을 '자가 검열'하는지 주의하라.

사용자의 반응을 주의 깊게 관찰하면서 '사용자가 인터뷰어를 기쁘게 해 주기 위해노력하는지' 파악해야 합니다. 보통 이런 경우 사용자는 앞뒤가 안 맞는 의견을 주는 경향이 있습니다. 어떤 제품에 대해 좀 전에는 좋다고 했다가 또 불편하다고 했다가.... 즉 부정적인 의견을 말하고 나면 인터뷰어가 맘 상할까 봐 다시 괜찮다고 말하는 것이죠(말하자면 사용자가 거짓말을 하는 것인데 그 이유를 이해하고나면 미워할 수는 없어요ㅎ). 이러한 경우 사용자의 진짜 의견이라고 생각되는 부분을 놓치지 않고 이곳에서 다시 질문을 시작해야 합니다.

-인터뷰어: "이 웹사이트의 전체적인 인상이 어떻습니까?"

-사용자: "매우 복잡한 것 같습니다. 그런데.... 아마도 이 분야에 익숙한 사람들이라면 괜찮을 것도 같습니다. 네... 괜찮을 거예요!"

-인터뷰어: "아, 첫인상은 좀 복잡했었다고요?"

-사용자: "네 복잡했어요. 왜냐면..." 

-인터뷰어 : (성공!)

 

7. 사용자들이 해결책이 아닌 문제점을 이야기하도록 하라.

'사용자들은 디자이너가 아니다.' 

'문제의 해결'보다는 '문제의 규명'에 초점을 두어야 합니다. 즉 문제가 발생했을 때 이에 대한 해결책을 성급히 내려고 하지 말고 사용자와 함께 문제를 깊이 탐색해야 합니다. 그러다 보면 사용자 스스로 매우 좋은 솔루션을 발견할 수도 있습니다.

'문제 발견' --> '문제 규명을 위한 적절한 추가 질문'

이 구조를 기억해야 합니다!

-사용자 : "이 레이블은 잘못됐어요"

-인터뷰어 : "왜 잘못됐다고 생각하죠?"

(좋아요!)

이때 "그럼 어때야 한다고 생각하죠?" 라고 묻지 말아야 합니다. 이러한 질문은 사용자로 하여금 솔루션을 고민하게 만들고 문제를 제대로 이해하는데 방해가 됩니다. 추가질문을 통하여 사용자의 문제를 충분히 이해했다면 상황에 따라 다음과 같은 적절한 추가 질문을 해도 좋습니다.

-인터뷰어 : "어떤 걸 기대했었나요? 혹시 맘속에 떠오른 레이블이 있었나요?"

(좋아요!)

예문을 하나 더 보겠습니다.

-사용자 : "이 페이지는 좀 바보 같아요, 별로네요."

-인터뷰어 : "왜 별로라고 생각하세요?"

(좋아요!)

이때 "어떻게 하면 좋아질까요?" 라고 묻지 말아야 합니다. 역시 사용자가 디자이너가 되는 순간이며 문제의 이해와는 멀어지게 됩니다.

 

8.'왜?'라고 물어보면서 더 깊이 파 들어갈 것

사용자 인터뷰와 테스트를 통하여 다음과 같은 수준의 결론(인사이트)을 얻었다면, 제대로 된 문제 이해를 통한 디자인을 할 수 있을 정도의 충분한 정보를 얻지 못한 것이라고 봐야 합니다.

-사용자들은 이전 버전의 제품을 더 선호한다.

-사용자들은 레이블의 의미를 이해하지 못한다.

-사용자들은 그 링크를 클릭하지 않는다.

....

사용자의 행동 특성을 발견하거나 이해했다면 심층적인 인터뷰를 통하여 사용자들이 왜 그렇게 행동하는지 이해하고 그 이유를 설명할 수 있을 때까지 파고들어야 합니다! 더 이상 나올 것이 없을 때까지 파고들어야 합니다. 당연히 부족한 것보다 남는 것이 낫겠죠?효율적인 질문을 통해 충분한 정보를 얻게 되기까지 시행착오를 통한 인터뷰 경험과 스킬의 향상이 필요할 것입니다.

 

9. 객관적이고 정확한 관찰에 의한 인터뷰

사용자의 행동과 말을 잘못 해석하지 않을 수 있는 단순하면서도 강력한 툴입니다!

예를 들면,

사용자가 아무것도 안 하고 스크린의 한 부분을 바라보고 있었다면, '객관적이고 정확한 관찰'을 통하여 다음과 같이 말하도록 합니다.

-인터뷰어 : "스크린의 이 부분을 한동안 쳐다보신 것 같습니다."

-사용자 : "아, 네. 왜냐면...."

(좋아요!)

이때 인터뷰어가 섣부르게 "망설이고 계시는군요"라는 식으로 말하지 말아야 합니다. 이는 인터뷰어의 주관적인 판단이 개입된 것이며 인터뷰 과정에 잘못된 영향을 줄 수 있습니다.

또 다른 예로,

사용자가 웹페이지를 보면서 살며시 미소 지었을 때, 여기에는 다양한 의미가 있을 수 있고 흥미로운 단서를 포함하고 있을 수도 있습니다. 그러나 이에 대해 그냥 지나치면 아무것도 얻을 수 없을 것입니다. 이런 경우 다음과 같이 질문 할 수 있습니다.

-인터뷰어 : "미소 짓고 계시네요...?"

(객관적인 관찰)

-사용자 : "네, 왜냐하면 이 페이지의 이미지가 맘에 들어서요..."

(관찰된 행동의 이유에 대한 사용자의 설명, 이후에 추가적인 적절한 질문이 이어질 수 있음)

'객관적이고 정확한 관찰 기법'을 통하여 사용자가 침묵하거나, 비언어적인 표현을 하거나, 내비게이션 패턴 등 관찰된 것이 무엇이건 간에 이를 사용자에게 '거울을 보여주듯'그대로 전달함으로써 자연스럽게 사용자의 행동의 이유를 말하도록 유도할 수 있습니다. 

 

10. 사용자들이 자발적인 태도를 유지하게 하고, 행동의 흐름을 자연스럽게 따를 수 있게 하라.

사용자 인터뷰 및 테스트 과정에서 사용자의 자발적인 반응일수록 그 신뢰도는 더 높습니다. 다음을 기억해둘 필요가 있습니다.

-사용자들이 조사의 범위를 너무 벗어나지 않는다면 잠시 동안 침묵을 하거나 생각할 시간을 갖더라도 방해하지 않도록 합니다.

때로는 인터뷰어 입장에서는 이것을 참아내기 어려울 수도 있습니다. 다음 질문으로 빨리 넘어가고 싶을 수도 있고, 사용자의 침묵이 인터뷰가 잘 진행이 안되고 있다는 신호로 여겨져 빨리 이 순간을 정상화(?)시켜야 한다는 강박증이 생길 수도 있습니다. 그러나 내향적인 사용자인 경우 마음속에 있는 말을 하기까지 준비시간이 필요할 수 있고 그것이 중요한 정보일 수도 있습니다. 중요한 것은 사용자의 상태에 집중하는 것입니다!

-미리 준비한 질문 순서와 상관없이 항상 사용자의 자연스러운 흐름을 따르도록 합니다.

-처음부터 바로 질문으로 바로 들어가기보다는 사용자의 자발적인 반응에 따른 이야기를 하도록 합니다.

사용자가 테스트할 웹페이지를 보기 시작했다면 바로 질문에 들어가기보다는 사용자가 훑어볼 시간을 주고 사용자의 자연스러운 반응이 나올 때까지 기다릴 필요가 있습니다.

 

마치며

이상으로 사용자로부터 보다 효과적으로 정보를 얻기 위한 방법들을 살펴 보았습니다. 다시한번 중요한 점들을 잊지 않기 위해 정리해 보겠습니다.

- 사용자 인터뷰는 인터뷰어와 사용자 두 사람 간의 관계형성이 중요합니다. 즉, 인터뷰어가 사용자와 상호 소통하는 방식이 인터뷰와 테스트 결과에 지대한 영향을 미치므로 주의를 기울여야 합니다.

- 인터뷰어와 사용자 간의 신뢰(confidence)와 공감(empathy)을 형성해야 합니다.

- 사용자의 개성(personality)과 리듬에 맞추도록 하고, 사용자가 자기 자신의 경험과 그 뒤에 감추어진 이유를 이야기하도록 하여 깊이를 더해가도록 하고, 사용자의 흐름을 따르도록 해야 합니다.

- 아이트래킹(Eye Tracking)과 같은 정량적인 연구를 할 때에도 사용자의 행동을 제대로 해석하기 위해서는 사용자의 목소리를 듣는 것이 중요 합니다. 스크린 상의 특정 단어에 핫스팟이 형성되더라도 이것이 흥미로와서인지, 혼란스러워서인지 혹은 놀라워서인지 등 원인이 전혀 다를 수 있기 때문입니다.

- 그러나 사용자의 목소리에 너무 의존하는 것 역시 위험이 따른다는 사실을 기억해야 합니다. 사용자는 대부분의 태스크를 실패하고도 그 웹사이트가 좋다고 말할 수도 있습니다!

- 결론적으로 성공적인 결과를 위해서는 객관적인 관찰 데이터와 사용자의 목소리가 올바르게 조합이 될 때 가능합니다. 관찰 데이터와 사용자 목소리 데이터는 따로따로 다루지 않고 서로 조합이 되도록 하는 것이 중요합니다.

고맙습니다.

(이 글은 전성진의 브런치에도 발행이 되었습니다)