Contextual Inquiry 개념과 실무 노하우 (1/2)

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우

Contextual Inquiry의 개념

Contextual Inquiry는 에스노그래피 형태의 필드 리서치를 말합니다. (위키백과 정의). 디자이너가 사용자의 공간 안에 들어가서 + 사용자의 행동을 관찰하고 + 공감을 통해 사용자의 숨겨진 니즈를 찾아내는 '정성적 조사'방법입니다. 정해진 프레임 안에서 주어진 공식에 따라 정량적으로 접근하는 것이 아니라, 컨텍스트에 따라 실시간으로 반응하며 탄력적으로 대응을 해야 하는 열린 조사 방법입니다.

왜 Contextual Inquiry인가?

기술만 아는 것으로 멋진 제품을 만들 순 없습니다. 좋은 재료만으로 명품을 만들 수는 없습니다. 훌륭한 제품과 좋은 서비스는 사람을 이해하는 것으로부터 출발하기 때문입니다. 우리는 이것을 사용자 경험(UX)라고 부릅니다. 사람을 이해하는 것. 사람의 경험을 분석하고 예측하는 것은 사람에 대한 폭넓은 지식과 연구가 필요하기 때문입니다. -조광수 연세대 교수-

혁신적인 제품과 서비스를 디자인하기 위해서는 사람에 대한 폭넓은 지식과 연구가 필요합니다. 하지만 최근 공개된 UX프로젝트의 사례나 기사, 논문 등을 살펴 보면 '사용자 중심의 디자인(User Centered Design)'이라고 말하면서 실질적으로는 기능과 기술 중심적인 관점에서 접근하는 사례들이 많다는 걸 볼 수 있습니다. 사용자를 조사하고 분석할 때도 매우 공학적인 논리로 접근하는 것들을 볼 수 있습니다. 물론 공학적인 논리가 잘못되었다는 것이 아닙니다. 사람이라는 존재의 특성 상 공학적인 논리만으로는 깊이 있는 접근이 어려울 수 있습니다. 사용자를 제대로 이해하기 위해서는 조금 더 정성적인 방식의 접근이 필요합니다. Deep Dive라는 표현을 들어보셨을 것입니다. 혁신적인 서비스를 디자인 하기 위해서는 사용자에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 실무적인 관점에서도 CI는 중요합니다. UX디자이너는 다양한 분야의 프로젝트를 합니다. 스마트티비 프로젝트를 하다가 병원 프로젝트를 하기도 합니다. 디자이너는 최종 사용자를 대표할 수 없습니다. 서비스에 대한 경험이 부족할 수 있습니다. 짧은 기간 안에 밀도 높은 학습을 하고, 현상을 폭넓게 바라보기 위해서는 사용자에 대한 깊이 있는 조사가 필수적입니다.

인터뷰 방식의 차이

Contextual Inquiry는 일반적인 인터뷰 방식과 차이점이 있습니다. 그 차이점을 비교해보겠습니다.

Interview Frame VS Focus

일반적으로 말하는 인터뷰는 조사, 진단, 취재, 시험의 목적으로 특정한 개인(또는 집단)과 대면하여 필요한 정보를 수집하는 것입니다. 보통의 인터뷰는 '구조화 인터뷰(Structured Interview)'의 형태를 가지고 있습니다. 짧은 시간 안에 목적에 맞는 정보를 수집하기 위하여 일정한 프레임을 만들어 놓습니다. 시작부터 끝까지 정밀하게 설계된 질문들을 통해 인터뷰가 이루어집니다. 프레임에 따라서는 질문자가 원하는 방향으로 결론을 유도할 수도 있습니다. 하지만 CI는 다릅니다. 인터뷰의 프레임이 존재하지만 포커스를 잃지 않기 위한 가이드의 역할을 할 뿐입니다. CI에서는 절대적으로 규정된 구조를 가지고 있지 않습니다. 공감과 호기심을 바탕으로 한 '질문의 확장'이 있을 뿐입니다. 사용자의 답변에 의해서 꼬리에 꼬리를 물고 질문이 확장됩니다. 예상치 못한 현상이 발견되면 새로운 영역으로 프레임이 전환되기도 합니다. 일반적인 인터뷰가 하나의 축을 가지고 정해진 Path를 따라가는 형상을 가지고 있다면, CI는 XYZ축을 다 가지고 매우 입체적으로 확장되는 분자 구조의 형태를 가지고 있습니다.

Relationship

Interviewer(인터뷰 진행자)와 Interviewee(인터뷰 대상자)의 관계에도 차이점이 있습니다. 일반적인 인터뷰는 '질문을 하는 사람'과 '답을 하는 사람'의 관계로 구성되어 있습니다. 반면 CI는 인터뷰 진행자와 인터뷰 대상자의 관계가 도제식 관계(The master/apprentice model)로 형성되어 있습니다. 장인(The master)과 도제(Apprentice)사이의 관계는 정보를 수집하는데 효과적인 모델입니다. 장인은 자신의 업무를 행하면서 자연스럽게 가르침을 줍니다. 도제는 장인의 곁에서 자연스럽게 업무를 습득할 수 있습니다. 궁금한 점이 있으면 부담스럽게 질문할 수도 있고, 관찰을 통해 장인이 말로 표현하지 못하는 것들을 발견할 수도 있습니다.
*관계에 대해서는 다양한 관점이 존재할 수 있습니다.

Environment

인터뷰 환경의 차이도 일반적인 인터뷰와 CI의 차이를 가져오는 중요한 요소입니다. CI는 에스노그라피 형태의 리서치 방법입니다. 때문에 인터뷰는 사용자의 실제 업무 현장에서 이루어져야 합니다. 기본적으로 갖추어져야 할 조건 중 하나 입니다. 조사자는 도제의 입장에서 장인의 작업을 관찰하고 주변 환경을 조사합니다. 실시간으로 경험하기 어려운 과업의 경우, 장인의 기억을 떠올리게 하여 부족한 정보를 채울 수도 있습니다. 장인에게 너무 익숙하기 때문에 언급되지 않고 그냥 지나칠 수 있는 현상들도 관찰을 통해 수집할 수 있습니다. 사용자의 환경적 맥락(Context)이 중요한 이유는 '요약된 경험보다는 진행 중인 경험을 추적'하고 '추상적인 데이터 보다는 구체적인 데이터'를 모을 수 있도록 하는데 매우 효과적이기 때문입니다. 때문에 사용자가 머무르는 현장에서 인터뷰를 하는 것은 가장 중요한 요소 중 하나 입니다.

Contextual Inquiry Key Concept

1. Context

The principle of context tells us to go to the customer's workplace and see the work as it unfolds.

컨텍스트는 사용자 조사를 할 때 사용자와 사용자의 환경에 가능한 한 가까이 접근해야 한다는 것을 의미합니다. 사람들은 어릴 적부터 요약하라는 가르침을 받아 왔습니다. 만약 친구에게 일주일 전에 본 영화에 대해 물어본다면, 친구는 완전한 시나리오를 자세하게 말하지 못합니다. 때문에 인터뷰를 할 때 사용자가 요약된 정보를 전달할 경우, 구체적인 상황을 재구성한 뒤 확인을 받는 형태로 건너뛴 부분을 채울 수 있어야 합니다. 사용자의 컨텍스트가 살아 있기 때문에 가능한 작업입니다. 또한 사용자가 추상적으로 답을 할 경우 구체적으로 만드는 것이 필요합니다. 하나의 현상이 추상화 되고 일반화 된다면, 현상을 특별하게 만드는 그 무언가가 희석되어 버릴 수 있기 때문입니다. 하지만 컨텍스트가 살아 있다면 실제의 상황을 직접 추적하거나 연관된 주변 자료를 통해 구체적인 상황으로 재구성할 수 있습니다. 컨텍스트는 요약된 경험이나 추상적인 데이터를 구체적인 데이터로 재구성하는데 필수적인 조건입니다.

2. Partnership

The goal of partnership is to make you and the customer collaborators in understanding his work.

파트너십은 사용자와 진행자를 협력자의 관계로 만드는 것을 말합니다. 인터뷰 진행자가 모든 걸 주도하는 전형적인 인터뷰와는 다릅니다. 장인과 도제(The master / apprentice)의 형태로 관례를 형성하면 파트너십을 강화하는데 도움이 됩니다. 사용자의 업무에 대해 관심을 표현하고, 적극적인 탐구 자세를 보여준다면 사용자에게 신뢰를 얻을 수 있습니다. 단순 관찰자의 모습 보다는 적극적인 참여자의 태도가 중요합니다. 전형적인 인터뷰 관계(Interviewer/Interviewee), 전문가와 초심자(Expert/Novice), 손님과 주인(Guest/Host)과 같은 관계는 피하는 것이 좋습니다. 관계의 특성상 사용자에게 불편함을 줄 수 있기 때문에 형식적인 관계에서 벗어나기 어려워지고 깊이 있는 접근이 어려워집니다.

3. Interpretation (in interview)

Interpretation is the assignment of meaning to the observation

인터뷰 진행자는 사실(Fact)를 발견하고 나면 '왜?'라는 궁금증을 가질 수 있습니다. 그 순간, 인터뷰 진행자는 직감적으로 원인에 대한 가설을 세울 수 있는데, 그 가설이 정답이라고 단정 지으면 안됩니다. 사용자와 함께 해석을 해야 합니다. 그렇다고 사용자에게 직접적으로 물어보는 건 위험합니다. 경우에 따라서는, 사용자가 의미를 모르고 기계적으로 행동하는 경우가 있기 때문에 답변을 지어내는 경우가 있을 수 있습니다. 그럴 땐 직접적인 질문 대신에 머리 속으로 생각한 가설(Hypothesis)을 공유하도록 합니다. 그리고 사용자가 가설을 조정할 수 있도록 유도합니다. 진행자가 이해한 내용을 공유한 뒤 사용자에게 확인을 받는 것입니다. 분명하다고 판단되는 정보도 사용자에게 공유하고 상세하게 만드는 것이 좋습니다. 해석 과정에 충실하면 보다 정확한 데이터를 얻을 수 있습니다.

4. Focus

Focus defines the point of view an interviewer takes while studying work.

포커스는 인터뷰 진행자가 조사를 하는 동안 유지해야 하는 관점을 말합니다. 인터뷰 진행자는 인터뷰 준비 과정에서 '어떤 종류의 현상을 경험하고 관찰해야 하는가?', '어떤 관점으로 탐색을 해야 하는가?'와 같은 인터뷰의 방향을 세웠을 것입니다. 인터뷰 진행자는 그 방향을 유지하는 것이 중요합니다. 물론 예상치 못한 자극에 의해 새로운 카테고리가 발견 될 수도 있습니다. 새로운 카테고리가 발견되었을 경우 진행자는 포커스에 근접한 것인지 아닌지를 구별해내야 합니다. 제한된 시간 내에 의미 있는 데이터를 확보하기 위해서는 어느 정도의 필터링이 필요한 것입니다. 확장 가능성은 열어 두되 '더 관련이 있는 것'과 '덜 관련이 있는 것'을 구분해야 합니다.

(참고 서적 : Contextual Design / from Beyer & Holtzblatt)

CI에 대한 기본적인 내용을 정리해보았습니다. 최근에 UX디자인 분야에서 (방법론과 관련하여) 자주 언급되고 있는 키워드는 Prototype, Lean UX와 같은 용어들입니다. 주요 내용을 보면 '서비스를 손에 잡히는 형태로 구현해보는 것이 중요하다'. '직관을 가지고 빠르게 설계하며 즉각적인 실험을 통해 서비스를 검증한다'와 같이 결과물 중심의 개념들입니다. 혁신의 포인트를 '사용자에 대한 깊은 이해'보다는 '실험과 실패의 반복'에서 찾고 있는 것입니다. 실패의 반복을 통해 서비스의 완성도를 높여가는 것, 그것은 서비스를 개발하는데 필수적인 과정이라고 생각합니다. 하지만 사용자에 대한 근본적인 이해가 담겨 있지 않으면 영혼이 없는 서비스에서 그칠 가능성이 큽니다. CI는 사용자에 대한 경험을 분석하고 이해하는데 좋은 도구입니다. 'Contextual Inquiry' - 경험 디자인의 차이를 가져오는데 가장 핵심적인 Process입니다.

2번째 블로깅은 CI의 실무 노하우에 대한 이야기입니다. 인터뷰 계획은 어떻게 세워야 효과적인지, 인터뷰 진행은 어떻게 해야 하는 것인지, 인터뷰 분석은 어떻게 해야 하는 것인지 등 CI 실행 과정에 대한 내용을 담아 전달할 예정입니다.

목차
1. Contextual Inquiry란 무엇인가?
2. Contextual Inquiry 실무 노하우

[참고 자료]
서적 : Contextual Design / 바이어, 캐런 홀츠블랫
서적 : 컨텍스트를 생각하는 디자인 / 캐런 홀츠블랫, 제서민 번스 웬들, 셀리 우드
링크 : 위키피디아 - Contextual Inquiry  
블로그 : [2012 UI 스터디 03] 컨텍스트를 생각하는 디자인: 컨텍스추얼 인터뷰하기

참고: Contextual Inquiry가 Contextual Interview를 포함하는 상위 개념이 아닐까 해서 질문해 보았는데, 비슷한 개념이라고 답해 주셨습니다.

이재용 ‏@arangyi 10월 24일
@kholtzblatt Hi Karen, What is the difference between Contextual Inquiry and Contextual Interview? Are they the same or is one inclusive of the other?

Karen Holtzblatt ‏@kholtzblatt 10월 28일
@arangyi Contextual Inquiry is the name of the field interview technique we developed often also known as a CI or Contextual Interview

[참고##조사 방법##]