2021. 1. 5. 07:50ㆍUX 가벼운 이야기
지난 12월 4일~5일, UX Masterclass 2020이 개최되었습니다. UX Masterclass는 UX 얼라이언스에서 매년 개최하는 UX 컨퍼런스이며 pxd에서도 작년부터 참여하고 있습니다. (작년 UX Masterclass 내용은 여기를 참고) 올해는 인도의 PeepalDesign의 주관으로 온라인 컨퍼런스 형태로 진행되었습니다.
올해는 UX 분야의 변모라는 주제로 전세계 기업 및 컨설턴시에서 약 25개 발표를 진행해 주었습니다. 이 중 제가 관심 있게 들었던 몇 세션을 소개합니다.
The Courage to Understand People Deeply, Indi Young
인디 영은 UX 에이전시 Adaptive Path의 공동 창립자입니다. 인디 영은 디자인 과정에서 우리가 잘못 이해하고 있는 문제 정의 과정에 대해 이야기합니다. 우리는 사용자의 진짜 목적에 대한 피상적인 이해에 의존하여 디자인하는 경우가 있는데, 진짜 이해를 위한 다음의 접근 방법을 소개합니다.
사람 - 목적 - 문제 공간이라는 프레임
우리가 주로 이야기하는 ‘사용자’는 이미 어떤 행동을 취하는 특정 컨텍스트 안의 사람입니다. 우리는 그 사용자의 진짜 문제를 이해하기 위해 사용자가 아닌 ‘사람'으로서 일상 생활 및 목적을 파악할 필요가 있습니다. 사람은 사용자보다 더 넓은 범위의 개념입니다. 사용자는 프로덕트를 사용할 때, 서비스를 이용할 때라는 특정 맥락이 필요하지만, 사람은 이런 맥락을 제외하고도 파악할 수 있는 그 사람의 특성을 말합니다. 사람으로서의 멘탈모델과 사고방식의 이해를 통해 특정 컨텍스트에서 사용자로서 활동할 때의 솔루션을 더 명확히 제시할 수 있다고 이야기합니다.
인디 영은 이를 “Problem space - Strategy - Solution space”라는 새로운 프레임으로 제시하고 있습니다. 또 이 프레임을 가진 리서치 방법을 “Problem space & future research” 라고 부릅니다. 이 방법은 이미 존재하는 행동을 파악하고 개선하기 위핸 연구 영역인 generative, evaluative 연구 영역을 넘어, 기회를 발견하기 위한 탐색적 리서치 방법으로 이해할 수 있습니다.
편견과 가정을 제거하기 위해 노력하기
리서치를 진행할 때 우리는 좀 더 사람을 이해하는 태도를 가져야 합니다. 만들어진 질문지에 답변을 요구하기 보다는 공감에 집중하고, 경청하고, 듣기 위해 노력하고, 아예 질문 목록도 만들지 않을 수도 있습니다. 인터뷰를 하다가 주제에 맞지 않는 대화가 오가더라도 그것이 바로 그 사람의 마음 속에 있는 중요한 내용이라는 것을 알아야 합니다. 그 대신 사람과의 신뢰를 만들고 bottom-up 방식으로 사람을 이해해 나가면 좋겠습니다.
*사고 방법 *
인디 영은 사용자에 대한 전형(archetype)을 제안하는 퍼소나 대신 ‘사고 방법(thinking style)을 제안합니다.
사고 방법은 사람의 문제에 대해 깊이 사고한 내용을 바탕으로, 인구통계학적 배경은 최대한 배제하며, 사용자가 속한 맥락의 디자인 시나리오 안에서의 역할을 정의하는 것입니다. 여기에서 중요한 것은 그 맥락이 변하는 것에 따라 사용자의 사고 방법이 달라질 수 있다는 것을 이해하는 것입니다.
Measuring Visual Appeal: Facebook Desirability Toolkit, Krispian Emert, UX Researcher at Facebook
Krispian Emert는 페이스북의 UX 리서처이며, Facebook Desirability Toolkit을 소개했습니다.
페이스북에서는 서비스의 디자인을 측정하기 위해 다양한 리서치를 진행해 왔지만 교육 수준이 낮거나 디지털 문화에 익숙하지 않은 사용자들의 의견을 듣기에는 어려움이 있어 왔습니다. 또, 사용자는 UX 관련된 전문 지식이 없기 때문에 콘텐츠 자체에 영향을 많이 받아 UI 자체에 대한 의견을 듣기도 어려웠습니다. 콘텐츠를 흐리게 하고 UI에 대한 의견을 묻거나, 와이어프레임을 제시하고 의견을 묻기도 했지만 고객들은 흐리게 된 상태, 디자인이 되지 않은 상태에 집중하여 제대로 된 조사 결과를 얻기 어려웠습니다.
이에 페이스북의 서비스가 시각적으로 매력적인지 측정할 수 있는 툴킷을 개발하게 되었습니다. 사람들이 디자인을 볼 때 반응하는 단어를 수집하고, 단어 간의 관계를 통해 상위 개념의 니즈를 파악하는 방법입니다. 예를 들면 “오래 된 것같은", “비인간적인", “무딘” 이런 단어들은 서로 다른 의미를 가지고 있지만 “디자인이 지루하게 느껴짐" 이라는 의미를 전달하고 있다는 것입니다. 또 이런 단어들은 기능을 의미하는 단어와 서사를 의미하는 단어로 구분하여 관리합니다 .
이 툴킷은 각 나라 및 지역의 특성을 가진 단어로 번역되어, 브라질, 인도네시아 등 글로벌 리서치를 통해 페이스북의 시각 언어를 측정하는데 활용되고 있습니다.
The Time is Now for Humanizing AI, Gavin Lew, Managing Partner at Bold Insight
Gavin Lew는 20년 이상의 경력을 가진 미국 Bold Insight의 디렉터이며 최근 AI & UX: Why Artificial Intelligence Needs User Experience 라는 저서를 출판했습니다.
Gavin은 AI가 성공하기위한 핵심 요소에 대해 논의합니다. 의료, 금융 및 소비자 제품의 예를 통해 AI가 미래의 성공을 거둘 수있는 길을 열어주는 UX 프레임 워크를 “맥락, 인터랙션, 신뢰” 3가지 관점에서 설명합니다.
*Context: *
AI가 보다 더 나은 경험을 제공하기 위해서는 좀 더 많은 컨텍스트를 수집하고 해석해야 합니다. 좀 더 풍성한 경험을 제공하기 위해 기존에 수집하던 사용자 정보에 맥락을 파악하기 쉬운 데이터 셋을 추가로 수집할 수 있는 프레임워크가 필요합니다.
*Interaction: *
AI가 수집하는 정보는 현상에 대한 사실 정보 혹은 숫자입니다. 그러나 좀 더 인간적인 경험을 제공하기 위해서는 우리가 UX 리서치를 할 때 필요한 여러 형용사/부사를 활용하여 학습시킬 필요가 있습니다.
*Trust: *
AI 기반의 서비스를 이용할 때 사용자에게 신뢰를 줄 수 있어야 합니다. 예를 들면 무언가 추천할 때, 이게 제대로 된 추천이라는 믿음, 질문을 했을 때 도움이 되는 답변, 태스크를 제시했을 때 성공적으로 수행하는 것, 또 개인 정보가 사용되었을 때 안전하게 보관되었다는 믿음이 필요합니다.
Design Maturity Model: Why should organizations care? Joelle Stemp, General Manager at Yu Centrik, Florian Egger, CEO at Telono SA, Wojtek Chojnacki, Strategy Director, Symetria
Joelle Stemp, Florian Egger, Wojciech Chojnacki는 각각 UX 얼라이언스의 캐나다, 스위스, 폴란드 대표입니다.
UX 컨설턴트로서 우리는 디자인 성숙도 측면에서 조직의 현황을 파악하여 문화, 디자인 프로세스 및 도구를 성장시키는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 이 강연에서는 UX 얼라이언스가 조직의 디자인 성숙도를 평가하고 고객 우선 디자인 문화를 만들고 유지하기 위해 특별히 만든 디자인 성숙도 모델을 소개합니다.
UX 얼라이언스의 디자인 성숙도는 리서치, 디자인, 사람, 문화, 척도, 전략으로 이루어져 있습니다. 이 여섯 가지의 가치가 조직 내에서 어떻게 다루어지는지를 파악하고 방향을 제시하는 기준으로 삼을 수 있습니다.
-
리서치: 프로덕트나 서비스를 이용하는 고객 여정에서 가치 있는 인사이트를 얻고 있는가?
-
디자인: 조직에서 디자인이 주요 차별화 요소로 사용되고 있고 가치 있게 다뤄지고 있는가?
-
사람: 조직이 디자인과 서로 다른 관점을 가진 팀의 의견을 수집하기 위해 투자하고 있는가?
-
문화: 교육과 지식 공유가 잘 이루어져 있는가?
-
지표: 고객 경험을 측정할 수 있는 정량적 지표가 수집되고 있는가?
-
전략: 고위 임원이 디자인의 성장을 가치 있게 다루고 있으며 디자인의 방향성을 모든 팀원이 이해하고 있는가?
위의 6개 기준을 가지고 인터뷰, 서베이, 디자인 성숙도 점수, 디자인 성숙도 로드맵, 수행계획 등을 통해 조직의 디자인 성숙도에 대해 컨설팅하는 과정에 대해 설명합니다.
[관련글]
Data-driven User Modeling & Evidence-based Design, 류정우, Senior Data Scientist, PXD
류정우는 pxd의 데이터 사이언티스트로 데이터와 UX를 결합하는데 관심이 많습니다. 이번 강연에서는 행동 패턴, 사용자 로그 분석, 기술 통계 등의 데이터 분석 접근 방식과 기존 사용자 연구 방법을 결합한 PXD의 경험을 공유합니다.
'데이터 중심'이란 UX 리서치가 직감이나 개인적인 경험이 아닌 데이터에 의해 진행되는 경우를 의미합니다. 정성 조사 및 데이터 기반 조사는 모두 중요하며 보완적인 역할을 해야 합니다.
기존의 정성 조사는 객관성이 부족했지만 환경, 맥락, 사용자 의도 및 세부 사항을 이해하는데 의미가 있었습니다. 데이터 기반 연구에는 일련의 숫자 및 행동 패턴 관찰을 통해 객관성을 지원할 수 있습니다.
데이터 기반으로 UX 리서치를 수행할 때 일반적으로 5단계의 분석을 수행하는데, 이 강연에서는 3 단계, 즉 주어진 데이터 세트의 이해, 데이터 전처리 및 전처리 된 데이터 세트 분석에 대한 프로젝트 경험을 소개했습니다.
[관련글]
디지털 전환시대의 UXer의 파워는 어디에서 나오는가?
Data Driven User Modeling-데이터 기반의 사용자 모델링 프로세스
마치며
전반적인 강연은 우리에게 익숙한 UX의 개념이 점점 더 변화하고 있다는 것입니다. 인도에서 주관한 만큼 NBU(Next Billion Users)에 대한 다양한 접근도 찾아볼 수 있었는데요, UX 관점의 리서치 방법이 인디 영의 Opportunity research와 같이 프로덕트와 서비스를 넘어 시장과 기회를 개척하는데 기여하고 있는 점도 의미있었습니다. 또 조직의 운영과 프로세스를 UX 관점으로 개선할 수 있는 디자인 성숙도 측정은 최근에 발표한 맥킨지의 Business Value of Design과 결을 같이 하고 있습니다. 글로벌 환경에서 UXer로서의 영역을 새롭게 정의하고 끊임 없이 확장 및 변화하는 모습이 매우 인상깊었습니다.